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夜と朝のあいだ

東海地方に住む独身男のノート

アキラです。バツ無し独身男のノート。

クレーム対応してきた・・・オレのクレーム処理に対する考え方

日常

2、3日前から頭が痛かったんだよなぁ。

原因はクレーム・・・。

8/413:00に先方に行く事が決まってたんだけど、クレームの対応だろ、行く前から頭も痛くなるわ。

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サラリーマン時代は、誰か部下に行かせたり、自分の手に負えない時は上司に同行してもらったりだったけど、自営業(自由業)だと、そういうわけにもいかないし・・・。

相手とは一度も会ったことないし、どんな人間か分からんからなぁ。

電話で話した感じは温厚そうだけど、会ってみるまで不安だし・・・。

どうしようかなぁ、困ったのぉ・・・

なんて考えてたんだけど、とうとう当日になってしまった。

重い足を引きずって行ってきた・・・。

 

何度かクレームの対応・処理はやってるけど、これね、相手との相性も関係するね。

普通に生活してても、「あ、こいつとは気が合わない!」って人、居ると思うけど、そんなのがクレーム言ってきたら、もう最悪。まとまる話もまとまらん。

反対に、「こいつとは何か気が合いそう」って人がクレーム付けてきた場合は、わりとすんなり話がまとまるな。

 

あと、クレームの内容も問題。

先方の言い分が100%正しいのか、それとも、こちらにも1020%ぐらいの言い分は有るのか・・・。これによって、当然、オレの話し方も変わる。

少しでもこちらにも言い分があれば、針の先ほどの小さな穴でも、ゴリゴリ広げて行く。それで、100ゼロの割合が、7030になれば良い。

クレームが来たからと言って、何でもかんでも謝ることはしない主義だ。

主張すべきは主張!

 

ただ、今回の件は、どこからどう見ても、ウチが100%悪い。

もう、誠心誠意、謝るしかない。

相手も頭に血が上ってるし、冷静になるまで、ひたすら謝罪だ。

10人中9人は、しばらくすると冷静になって、話も出来る状態になるハズ。(オレの経験上)

残りの1人に当たったら、運が悪かったと諦めるしかないな。

そんな時、オレの場合は・・・交渉決裂。関を立って帰る(笑)

これが出来るのが自営業の良いところなんだよな。

会社勤めのときは、自分の一存で帰ることも出来ないし、どう話しても話が通じないクルクルパーも居るからな。監禁されかけた事もあったな(笑)

何か相手の落ち度を見つけては、ここぞとばかりにクレームを付ける連中・・・。こういうのは、吼えてる自分に酔ってるし、話しても無駄(笑)

 

謝ったあとは、相手も納得する善後策を示す!

こちらも目一杯の譲歩&善後策を用意してるし、たいがいの相手はこれで納得してくれる。

 

ひと昔前に売れた本で、クレームはチャンスだとか何とか・・・って本があったけど、オレの感覚じゃ、チャンスなわけない。ほとんどが、時間を取られて終わりだ。

そりゃ、クレームがきっかけで、大口のお客になる場合もあるかもだけど、全員がそんな客じゃないからなぁ。

オレの考えは・・・クレームは、さっさと対応・処理して(もちろん誠心誠意)、新規で企画立ち上げたり、新規顧客を見つける方が、よっぽど効率的だ。

一件のクレームに関わりあって、時間だけ取られて、結局、後の契約・売り上げにならないって例の方が圧倒的に多いぞ。

まぁ、本に書かれてるようなクレーム処理の達人なら話は違うだろうけど・・・。

 

クレームの処理の腕よりも、日常業務の腕を磨く方が、はるかに会社のためになる。

一番、大事なのはクレームが来ない業務をすることだな。